Negatywna opinia Google: czy da się ją usunąć i co zrobić

Czy da się usunąć negatywną opinię z Google?

Tylko wtedy, gdy łamie zasady Google. Właściciel profilu nie ma przycisku „Usuń” przy cudzej opinii. Może ją zgłosić, a o usunięciu decyduje Google. Zmienić albo usunąć opinię może jeszcze sam autor. Według pomocy Profilu Firmy w Google zgłosić możesz każdą opinię, ale usuwane są tylko te, które naruszają zasady.

Google prosi, żeby nie zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz albo Ci się nie podoba, i pisze, że nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami. Ostra, ale prawdziwa opinia o spóźnieniu czy cenie zostanie więc w profilu. Zasady Map wprost dopuszczają treści, które opisują negatywne wrażenia z szacunkiem dla innych.

Najpierw ustal, która z trzech sytuacji Cię dotyczy:

• Opinia łamie zasady, na przykład autor nie miał z firmą żadnego kontaktu albo pisze wulgarnie. Zgłaszasz ją, sprawdzasz stan zgłoszenia, a gdy Google odmówi, składasz jednorazowe odwołanie.
• Opinia jest prawdziwa, tylko zła. Odpowiadasz na nią.
• Po fali złych opinii ktoś żąda pieniędzy za ich usunięcie. Zgłaszasz wymuszenie w osobnym formularzu Google.

Które opinie łamią zasady Google

Pełną listę zawiera polityka treści zabronionych i podlegających ograniczeniom w Mapach Google. Opinii o firmach dotyczą przede wszystkim te punkty:

• Fałszywe zaangażowanie i spam: opinie bez prawdziwego doświadczenia z firmą, opinie kupione, wiele opinii jednej osoby z różnych kont, ta sama treść wklejana kilka razy.
• Konflikt interesów: opinie obecnych albo byłych pracowników, rodziny i konkurencji.
• Treści nie na temat: ogólne komentarze o polityce, sprawach społecznych albo osobistych.
• Nękanie, obraźliwe treści i szerzenie nienawiści: groźby, ataki na ludzi, bezpodstawne zarzuty nieuczciwości albo przestępstwa, poniżanie kogoś z powodu pochodzenia, religii czy niepełnosprawności.
• Dane osobowe: imię i nazwisko, twarz albo dane finansowe czy medyczne innej osoby, opublikowane bez jej zgody. Nazwisko lekarza czy prawnika, który działa pod własnym nazwiskiem, może jednak w opinii paść.
• Wulgaryzmy obraźliwe wobec innych i reklama, czyli telefony, adresy e-mail albo linki wpisane w opinię.

Gdy zasady łamie tylko fragment opinii, Google zwykle usuwa cały wpis. Tak podają zasady dotyczące treści użytkowników Map Google. Zanim zgłosisz opinię jako fałszywą, sprawdź, czy autor nie dzwonił albo nie pisał do firmy. Opinia ma odzwierciedlać rzeczywiste doświadczenie z firmą, a ktoś, kto zadzwonił po wycenę, też miał z nią kontakt.

Jak zgłosić opinię w Google

Opinię zgłaszasz z konta Google, które zarządza profilem. Możesz to zrobić na dwa sposoby.

Zgłoszenie z profilu firmy

1. Zaloguj się na to konto i otwórz profil firmy na business.google.com.
2. Kliknij „Przeczytaj opinie”.
3. Obok opinii, którą chcesz zgłosić, kliknij „Zgłoś”.
4. Wybierz powód, na przykład „Spam” albo „Wulgaryzmy”, i kliknij „Wyślij raport”.

Zgłoszenie przez narzędzie do zarządzania opiniami

To samo zrobisz w narzędziu do zarządzania opiniami, które dodatkowo pokazuje stan każdego zgłoszenia i pozwala się odwołać.

1. Otwórz narzędzie. Jeśli widzisz adres e-mail powiązany z profilem firmy, kliknij „Potwierdź”, a jeśli inny, kliknij „Przełącz konto”.
2. Wybierz firmę i kliknij kolejno „Dalej”, „Zgłoś nową opinię do usunięcia” i znowu „Dalej”.
3. Kliknij „Zgłoś” obok opinii, na nowej karcie wybierz powód i kliknij „Prześlij”.

Stan zgłoszenia, czas oceny i odwołanie

Ocena zgłoszenia zwykle trwa kilka dni. Jej stan sprawdzisz w tym samym narzędziu:

• „Oczekiwanie na decyzję”: Google jeszcze nie ocenił opinii.
• „Zgłoszenie sprawdzone” z dopiskiem o braku naruszenia zasad: opinia zostaje, ale możesz złożyć jednorazowe odwołanie.
• „Zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach”: odwołanie trafiło do dalszej oceny, a ostateczną decyzję dostaniesz e-mailem.

Jak złożyć jednorazowe odwołanie

1. Otwórz narzędzie do zarządzania opiniami, kliknij „Potwierdź” i wybierz firmę.
2. Kliknij „Dalej”, „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i znowu „Dalej”.
3. Na dole kliknij „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii” i zaznacz opinie, najwyżej 10.
4. Kliknij „Dalej” i „Prześlij odwołanie”, wypełnij formularz na nowej karcie i wybierz „Prześlij”.

Odwołanie złożysz tylko raz, więc napisz konkretnie, którą zasadę łamie opinia i skąd to wiesz. Na przykład autora nie ma w kalendarzu wizyt ani na fakturach, a opinia opisuje usługę, której nie świadczysz. Decyzję Google przysyła e-mailem. Jeśli uzna, że opinia łamie zasady, usuwa ją.

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię Google

Odpowiadać możesz dopiero po weryfikacji profilu. Kroki podaje pomoc Google o zarządzaniu opiniami:

1. Otwórz profil firmy i kliknij „Przeczytaj opinie”.
2. Obok opinii kliknij „Odpowiedz”.
3. Wpisz odpowiedź w oknie i wybierz „Odpowiedz”.

Odpowiedź też przechodzi moderację. Google sprawdza ją zwykle do 10 minut, czasem nawet 30 dni, a jeśli jej nie zatwierdzi, poprosi o poprawki. Pod opinią widać ją jako odpowiedź firmy, bez Twojego imienia i nazwiska. Autor dostaje powiadomienie i może potem zmienić opinię. Odpowiedź poprawisz przyciskiem „Edytuj” pod nią. Na zgłoszoną opinię też warto odpowiedzieć, bo nie wiesz, czy Google ją usunie.

Jak pisać odpowiedź na negatywną opinię

Odpowiedź czytają także przyszli klienci. Z wskazówek Google wynika kilka zasad:

• Pisz krótko i uprzejmie.
• Nie podawaj prywatnych informacji o autorze i nie atakuj go. Pomiń szczegóły zlecenia, kwoty i adres klienta.
• Przyznaj się do błędu, jeśli był, ale nie bierz na siebie tego, na co nie miałeś wpływu.
• Zaproponuj rozmowę przez telefon albo e-mail. Firmowy numer i adres e-mail możesz w odpowiedzi podać, bo zasady Map na to pozwalają.
• Podpisz się imieniem i nazwiskiem albo inicjałami. Odpowiadaj szybko.

Wzory odpowiedzi na negatywne opinie

W miejsce nawiasów kwadratowych wpisz własne dane, a przed publikacją przeczytaj odpowiedź oczami kogoś, kto dopiero szuka firmy.

Klient jest niezadowolony i ma trochę racji

Dzień dobry, dziękujemy za opinię i przepraszamy za [opóźnienie]. Tego dnia [krótko, co poszło nie tak, bez szczegółów zlecenia]. Chcemy to wyjaśnić, dlatego prosimy o telefon pod numer [telefon firmy] albo e-mail na [adres firmowy]. [Imię], [nazwa firmy]

Autor nie był klientem

Dzień dobry, nie znaleźliśmy u siebie zlecenia ani rozmowy, które pasowałyby do tego opisu. Jeśli korzystał Pan albo korzystała Pani z naszych usług, prosimy o telefon pod numer [telefon firmy], wyjaśnimy to. [Imię], [nazwa firmy]

Nie pisz, że to konkurencja albo kłamstwo, nawet jeśli tak myślisz. Taką opinię dodatkowo zgłoś do Google.

Opinia podaje błędne fakty

Dzień dobry, dziękujemy za opinię. Dla innych czytających jedno sprostowanie: [fakt, na przykład: wycenę podajemy przed rozpoczęciem pracy]. Jeśli u Pana albo Pani było inaczej, prosimy o telefon pod numer [telefon firmy]. [Imię], [nazwa firmy]

Prostuj fakty o firmie, takie jak godziny czy ceny. O wrażenia klienta się nie spieraj.

Kancelaria, gabinet i inne zawody z tajemnicą zawodową

U prawnika, lekarza czy psychologa już samo „przepraszamy za tę wizytę” potwierdza, że ktoś był klientem albo pacjentem. Dlatego odpowiedź nie powinna tego potwierdzać ani dotykać sprawy:

Dzień dobry, obowiązuje nas tajemnica zawodowa, dlatego publicznie nie odnosimy się do żadnych spraw ani do tego, czy dana osoba korzystała z naszych usług. Jeśli chce Pan albo Pani porozmawiać, prosimy o telefon pod numer [telefon]. [Nazwa kancelarii albo gabinetu]

Daj taką samą odpowiedź pod każdą krytyczną opinią, także od kogoś, kto klientem nie był. Wtedy z żadnej odpowiedzi nie da się niczego wyczytać.

Nagła fala jednogwiazdkowych opinii

Kilka złych opinii jednego dnia od ludzi, których nie znasz, to sygnał, żeby działać od razu. Zasady Map uznają nadmierną liczbę opinii albo nietypowy schemat ich publikowania za możliwą próbę manipulowania oceną. Zgłoś każdą z tych opinii. W aplikacji Mapy Google zgłosisz też ich autorów: „Firma”, „Opinie”, nazwa użytkownika, a w jego profilu „Więcej” i „Zgłoś”.

Według Google taka fala bywa początkiem wymuszenia: po opiniach z 1 albo 2 gwiazdkami ktoś żąda pieniędzy, towarów albo usług za ich usunięcie. Google radzi wtedy:

• Nie odpisuj tym osobom i nic im nie płać. Zapłata zachęca do kolejnych prób i nie gwarantuje usunięcia opinii.
• Od razu zbierz dowody: zrzuty ekranu korespondencji z datą, godziną i danymi nadawcy, linki do podejrzanych opinii (w Mapach „Więcej” i „Udostępnij opinię”), datę pierwszych takich opinii i pierwszego żądania.
• Wyślij wszystko przez formularz zgłaszania wymuszeń.

Formularz służy tylko do takich żądań. Bez nich zostaje zwykłe zgłoszenie.

Firmy, które obiecują „usunięcie opinii”

O usunięciu opinii decyduje Google, według swoich zasad. Firma z zewnątrz może najwyżej złożyć za Ciebie takie samo zgłoszenie, jakie złożysz sam. Jeśli ktoś gwarantuje usunięcie, zapytaj, którą zasadę łamie ta opinia. Poza zgłoszeniem w Google zostaje jeszcze droga prawna, ale to sprawa dla prawnika.

Nie kupuj też dobrych opinii, żeby przykryć złą. Zasady Google zabraniają płacenia za opinie i oferowania rabatów czy darmowych usług w zamian za opinię albo za usunięcie negatywnej. Za takie fałszywe zaangażowanie Google może na jakiś czas zablokować dodawanie opinii, wycofać istniejące albo pokazać klientom ostrzeżenie, że z profilu usunięto fałszywe opinie. O opinię możesz poprosić każdego klienta, bez nagrody i bez sugerowania oceny. Jak to zrobić linkiem albo kodem QR, piszemy w artykule Link do opinii Google i kod QR: jak je zrobić za darmo.

Dlaczego nie usuwać profilu i nie zakładać nowego

Usunięcie profilu nie usuwa opinii. Według pomocy Google o usuwaniu profilu firma może dalej wyświetlać się w Mapach i w wyszukiwarce, a opinie użytkowników zostają. Na stałe znikają za to Twoje wpisy, zdjęcia i odpowiedzi na opinie, a żeby znów zarządzać profilem, musisz go ponownie zweryfikować. Kiedy profil oznaczyć jako zamknięty zamiast go usuwać, piszemy w artykule Jak edytować wizytówkę Google.

Drugi profil też nie pomoże. Według wytycznych Google firma powinna mieć jeden profil, a za łamanie wytycznych profil może zostać zawieszony. Opinie zostają także po zmianie właściciela, jeśli nazwa firmy się nie zmienia. Jak przejąć istniejący profil, opisujemy w artykule Jak dodać firmę do Map Google i przejść weryfikację.

Kiedy oddać to komuś

Na pojedynczą opinię odpowiesz albo ją zgłosisz sam w kilka minut. Pomoc przydaje się, gdy opinii przybywa szybciej, niż nadążasz odpisywać, albo gdy na profil spada fala złych opinii od nieznajomych.

W prowadzeniu wizytówki Google odpowiadamy na opinie w zakresie ustalonym w wycenie, a opinie, które łamią zasady Google, zgłaszamy. Usunięcia nie obiecujemy, bo decyduje o nim Google. W zawodach z tajemnicą zawodową każdą odpowiedź zatwierdzasz Ty. Prowadzenie kosztuje od 249 zł netto miesięcznie, do tego 23% VAT. Profil zostaje na Twoim koncie Google, a my mamy dostęp menedżera, który możesz odebrać w każdej chwili.

Wizytówka Google: prowadzenie profilu i odpowiedzi na opinie